La revolución tecnológica ha vuelto a las personas dependientes de los servicios proporcionados por aparatos electrónicos, debido a que facilitan la vida diaria. Y cuando estos fallan, alguien ha de repararlos. El personal más cualificado son los técnicos del SAT, el servicio de asistencia técnica.
El principal objetivo de un servicio SAT es la satisfacción del cliente, ya que es un factor esencial para poder seguir desarrollando su función y por tanto la sostenibilidad del negocio. Si el cliente no queda satisfecho con la reparación, no confiará en el SAT, y por tanto no volverá. Por ello los Servicios de Atención Técnica (SAT), buscan ofrecer rapidez, fiabilidad y garantías sobre la reparación a fin de lograr el objetivo de ganarse la confianza del cliente.
Para lograr el objetivo de confianza, el SAT recurre a seis factores de importancia para el cliente, puesto que es el cliente el que de verdad le importa al SAT. Estos seis factores son los siguientes:
- Garantía es sinónimo de confianza, y por eso cada reparación realizada por un servicio técnico tiene un periodo de garantía de 3 meses, sobre las piezas reparadas o sustituidas. Esto da mayor tranquilidad al usuario, el cual estará protegido ante cualquier defecto que pudiera tener de fabrica la pieza sustituida o cualquier otro fallo subyacente en la misma pieza una vez reparada.
- La transparencia de todas las operaciones realizadas, desde la realización de un presupuesto previo, la aceptación del mismo por parte del cliente, la reparación y la factura final, demuestran al cliente que el SAT actúa siempre dentro de la legalidad y facilitando una poco probable reclamación por parte del cliente, el cual dispondrá de todos los documentos necesarios para poder realizarla por vía legal.
- La formación continua es totalmente necesaria debido a los constantes avances e implementación de nuevas tecnologías y técnicas en cualquier tipo de aparato. Estar al día de cada cambio, cada innovación, cada mejora, para poder así identificar y diagnosticar cualquier avería que se pueda presentar.
- El asesoramiento al cliente es indispensable, incluso antes de la realización de un presupuesto, es algo que un cliente valora mucho, y le ofrece confianza. Al cliente le gusta saber que opciones tiene para reparar o incluso comprar un aparato de consumo. Un SAT que ofrezca confianza, ofrece también buenos consejos, tanto a clientes potenciales como a los de toda la vida.
- La calidad de las piezas de repuesto, está cubierta por la garantía de la reparación. La pieza en cuestión suele ser nueva y solo en casos en los que no esté disponible la pieza a sustituir de primera mano (o el precio de ésta es excesivamente alto), el técnico lo comentará con el cliente para saber qué tipo de repuesto prefiere sustituir. Sólo con el consentimiento del cliente se procede a la reparación.
- La realización de una evaluación continua de la satisfacción del cliente por parte del SAT, facilita a estos la continua mejora a fin de afianzar la confianza del consumidor. Aprender de los errores es la única manera de que no vuelvan a suceder.
En general, se tiende a la especialización, convirtiéndose muchos SAT en servicios oficiales de marcas específicas. Esto supone para los SAT oficiales, la responsabilidad de defender la imagen y la reputación de la marca a la que representan, y por ello han de cumplir algunos requisitos impuestos por cada compañía.
Aquellos servicios técnicos que no se especializan, no han de ser considerados peores que los SAT oficiales. Un SAT oficial, es especialista en una marca en concreto, por lo que los técnicos se saben al dedillo cada una de las averías que pueden suceder y como repararlas. Por el contrario, un SAT no oficial, ofrece las mismas garantías que el oficial, pero al trabajar con diversas marcas, los técnicos son más versátiles a la hora de diagnosticar averías poco comunes.
En definitiva, la confianza y satisfacción del cliente repercutirá positivamente en el negocio del SAT, pues el cliente volverá, y es más, recomendará a su SAT de confianza para las reparaciones, ya que a todo el mundo le gusta volver a donde se le trata bien.
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